Hej kunder! Prata med handen

Många sociala medier-experter lägger in propåer om att företag måste koppla på kommentarer på webbplatser och bloggar. Problemet är att webbkommentarer må vara ett fantastiskt verktyg för kommunikation och verksamhetsutveckling – men om kulturen för att kommunicera med sina kunder inte finns på plats så pratar kunderna med en kasperdocka som inte lyssnar.

Allt fler företag som ger sig in i sociala medier börjar med att lyssna, vilket är helt rätt – och det finns verktyg för detta. Men någonstans går något förfärligt snett. Verktygen blir avancerade, trollbindande enkla att stirra sig blind på, med schematiska färgglada grafer och bilder som ”berättar” en ”helhetsbild” av de positiva respektive negativa omnämnanden om företag eller varumärken som pågår ”där ute”.

Mycket tid och pengar ägnas åt att analysera och väldigt lite tid och pengar lägga på att besvara och proaktivt delta i konversationerna som pågår: Att prata.

Prata med sina kunder eller analysera dem, det är frågan

Sanningen är förstås att kommunikation handlar mer än om att kolla hur många kommentarer som nämns, var man nämns och hur många procent av kommentarerna som är negativa. I varje enskild kommentar finns en möjlighet att faktiskt lyssna på sina kunder, att lära sig något som kan bidra till att det egna företaget blir bättre.

Någon bemödar sig om att berätta något om ditt företag; ska du agera eller slå dövörat till, kanske låtsas som det regnar och se om nästa annonskampanj kan öka procentandelen positiva kommentarer som du kan redovisa för ledningen.

När kommunikationskulturen i företag väl finns där så ser alla värdet av kommentarer och då blir inte längre kommentarer från kunder en fråga att ta ställning till – det blir en självklarhet. Så låt oss istället hjälpa alla företag att se sina kunder som människor. För kunderna är rentav vanliga människor som man faktiskt, ja faktiskt, kan föra en vanlig konversation med.

Vad är vi rädda för?